“一碗奶茶”化纠纷 人社服务暖民心——肃南县劳动人事争议仲裁院着力提升调解服务效能

“我的工资问题三天时间就能得到解决，在调解过程中，仲裁院的几位调解人员及时跟进，化解纠纷，我是非常满意的，也是比较放心的，谢谢仲裁院的同志。”近日，家住在肃南县康乐镇的白先生因他的工资纠纷得到彻底解决而高兴地说。

去年11月份，白先生在其所在的项目公司因工资待遇问题发生争议，在双方多次协商无果的情况下，向肃南县仲裁院申请仲裁维护其合法权益。为减少其维权压力和时间成本，肃南县仲裁院创新工作方法，强化调解措施，压缩调解时间，指定专人负责，该争议及早得到了妥善解决。

近年来，肃南县劳动人事争议仲裁院深入学习贯彻习近平总书记关于坚持和发展“枫桥经验”、把非诉讼纠纷解决机制挺在前面的重要指示精神，积极探索民族地区劳资矛盾纠纷多元化解有效模式，创新推出“一碗奶茶”调解法，全面提升调解效能和服务水平。2023年以来，共受理各类争议纠纷68起，调解成功率86%，为36名劳动者追回各项待遇256万元。

一碗奶茶暖人心，平顺双方激动情绪。肃南县域内多民族交融、多文化交织，生活着裕固、蒙古、藏、汉、土、回、东乡等民族，全县各族群众养成“宁可一日无饭，不可一日无茶”的生活习惯。茶是解语花，茶是贴心暖，茶更是草原儿女与人聊天闲谈、交流信息、加深感情的纽带。肃南县仲裁院坚持“以诚心传递双方信息，以真情化解双方积怨”的服务理念，把调解场所由仲裁庭搬到暖意融融的茶桌，营造出互商共量的和谐氛围，这不仅能拉近当事人与调解员的距离，也有助于消除彼此的误会和对抗情绪，更有助于化解积怨、达成协商，实现共赢。

一碗奶茶说事情，找到争议处置焦点。针对少数民族地区偏远、企业分散、道路不畅、信息闭塞等特点，肃南县仲裁院通过一碗浓香的“奶茶”，拉近双方当事人距离，化解劳资纠纷，积极促进和谐劳动关系。特别在劳资矛盾中，因当事人双方积怨深厚，易产生激动情绪，更有一些年龄偏大、文化程度低的少数民族劳动者，不懂法也不用法，对调解员的工作极易产生误解。“来来来，先喝口茶”，一碗奶茶捧在手，“话匣子”逐渐打开，将工作中劳资矛盾的烦心事、揪心事都说一说，使调解员及时了解和快速掌握双方争议的焦点，久而久之，这碗浓香的奶茶也变成了劳动者口中的“顺气茶”“安心茶”“和解茶”。

一碗奶茶释法理，促使矛盾纠纷化解。当双方当事人心情平顺，敞开心扉说出自己的劳资矛盾争议焦点后，调解员耐心与双方当事人沟通交流，分析双方争议存在的事实，准确引用相关法律法规条文，用通俗易懂的语言释法说理，积极引导双方当事人达成调解共识。肃南县仲裁院紧密结合区域内企业类型、争议特点和地域特色，形成“一碗奶茶暖人心、两碗奶茶说事情、三碗奶茶办成事”调解工作法，讲情、讲理、讲法。这不仅体现了一种其乐融融地人文关怀，也是对维护劳动者合法权益的有益探索，更是构建民族地区劳动关系和谐稳定的宝贵经验。 （肃南县劳动仲裁院）