取消“仅退款”但信任不能后退

健康的商业生态，从来不是零和博弈，而是让每一份诚信与努力都得到尊重，让每一次交易都成为良性循环的起点。

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彩云网评特约评论员 张悦

据媒体报道，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”，原有的“仅退款”申请，将交由商家自主处理，消费者收货后的退款申请将不再自动支持“不退货”，转而由商家与消费者协商处理。这标志着电商平台从“流量为王”的野蛮生长阶段，迈入重新平衡消费者和商家权益的售后规则体系，对维护平台生态健康发展有着重要意义。

2021年，拼多多为破解“假货多、维权难”的顽疾，率先推出“仅退款”规则，通过“消费者友好”策略倒逼商家提升商品质量。此后，淘宝、京东等平台跟进，以“无理由信任消费者”的姿态争夺市场。这一机制初期，降低了消费者维权门槛，但也逐渐走向失控。部分“羊毛党”利用规则漏洞，收货后恶意发起仅退款，导致商家“货财两空”。同时，一些低质商品卖家则反向利用规则，以低价劣质品诱导用户退款，从而换取流量，导致形成“劣币驱逐良币”的恶性循环。这背后暴露出来平台将“消费者权益”简单等同于“无条件妥协”，忽视了权利义务的对等性。当消费者滥用规则与商家生存压力形成对立时，就标志着“仅退款”很难长久维持下去。

需要看到，取消“仅退款”不是对消费者权益的削弱，而是将争议处理从“平台一刀切”转向“协商共治”。将选择权交还买卖双方，辅以平台监管兜底，反而能催生更健康的交易生态。对商家而言，这意味着经营风险的降低。此前，有中小商家因恶意退款率超30%而被迫闭店。如今，商家可根据商品特性与消费者灵活协商，避免“一刀切”损失。对消费者而言，规则调整倒逼平台强化事前保障，从源头减少纠纷，比事后“仅退款”更具可持续性。更重要的是，政策调整释放出“反内卷”信号。当“低价竞争”不再是唯一筹码，商家得以将资源投向品质提升与服务优化，消费者也将从“价格战”转向“价值战”中获益，从而达到电商竞争回归“好商品、好服务，创造好口碑”的正确方向。

取消“仅退款”只是起点，电商平台需以更精细化的治理实现消费者与商家的“双赢”。一方面，健全协商机制，避免“扯皮”困局。这就需要平台搭建高效的沟通渠道，提供清晰的纠纷处理指引，并引入第三方调解或大数据判定辅助协商。若协商未果，需保留平台介入的兜底权利，防止消费者正当维权无门。另一方面，强化事前防控，压缩不良商家生存空间。通过完善商品质量审核体系、严打虚假宣传、建立商家信用评价与流量分配挂钩机制，从源头降低消费争议。

全面取消“仅退款”的背后，是电商平台从“流量至上”到“生态共赢”的转变。当平台不再以牺牲某一方利益为代价追求数据增长，当消费者与商家在规则框架下重建信任，电商经济才能真正释放持久活力。健康的商业生态，从来不是零和博弈，而是让每一份诚信与努力都得到尊重，让每一次交易都成为良性循环的起点。

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